所谓好的用户体验

Ghostzhang 发表于

怎样的用户体验才是好的用户体验呢?工作中时常遇到需求方的挑战,相信你也遇到过这样的情况:你觉得这个地方放上个广告是不合适的,但又找不到理由说服需求方,特别是当她拿出KPI的时候。而且结果是这个广告位的确也带来了不少流量,从营销的角度来说,它是有价值的。多少跟做网络营销的SEO差不多,只看中短期利益,所有可以提高排名的手段都用上。

好像有点跑题了,这次的思考是:并不是所有关注用户感受的体验就叫做是“好”的用户体验。

从何而来这想法呢?上面的唠叨是一个引子,结果就是"不能赚钱的交互不是好交互",简单的说就是好的交互可以赚钱,可是不好的用户体验也是能赚钱的。举个例子:椅子,大家应该都很熟悉了,从用户的角度来说,当然是坐得舒服是最重要的,椅子就是用来坐的嘛。但是从商家的角度来说,我们需要考虑几个因素,第一个就是成本,这个是直接决定了能给用户提供最佳体验的上限到哪,好的椅子意味着更高的成本;其次是投入产出比,开门做生意,不为赚钱是很少的,投入越多,意味着盈利周期可能越长,周期越长,资金的流动性就越差,也就意味着对抗风险的能力越差;再来是利润最大化,能最少的投入得到最多的利润当然是最理想的。

做为商家,提供什么样的椅子能让利润最大化是很重要的。比如麦当劳,稍微留意下你会发现,麦当劳的椅子并不是很好坐,长时间坐着会让你觉得PP不舒服,如果是站在用户的角度,会觉得提供这样的椅子显然用户体验没做好,应该提供更舒适的椅子才对。可是如果从商家的角度来看,做为一个快餐店,最重要的是“快”,人流量要大才能赚钱,如果客人来了就不想走了,那如何让人流动起来呢?只要让客人离开就行就了,但又不能用赶的,最好的方式就是让客人自己想离开,而这样的椅子差不多正好一餐饭的时间,再坐下去就不怎么舒服了,于是就想走了。当然这是对于大部分的人来说,也许就有人喜欢到里面坐一整天。

再回到一开始的场景,由于跟需求方所站的角度不一样,所以产生了一些摩擦,一边只考虑用户体验要好,另一边只考虑这样做能赚钱。很显然最终不管哪边胜利了,另一方都是很不爽的。你也许会说,那让两边沟通好,统一目标不就可以了。是的,道理谁都懂,在实际工作中,每个人都可能只关注到自己,要做到站在他人的角度看问题,可能还需要一段时间的训练。

拒绝一个不合理的需求最好的方法就是提出一个比它合理的方案。对于营销类的产品经理,他们的KPI相对来说是比较重的,我们不能只是粗暴的说一句:“这样不好”来拒绝他们,用华仔的话说就是“今时今日,这样的服务态度是不够的。”做为服务支持的团队,我们的客户并不只是最终使用产品的用户,还包括需求方和合作方,所以我们也应该要关注到他们的用户体验。 产品经理的目标是完成KPI,而如果我们只是拒绝而不给其它的方案,就相当于让他们完不成KPI,显然是会被抵触的,虽然完成这样的一个需求并不一定就真能完成KPI,但他们很自然就会把责任推到你身上。

不要只关注当前需求的好坏,随时收集数据,为以后的优化做准备。要说服产品经理最好的方法是用数据,但不是所有的东西都是一开始就有数据的,需要不断的尝试、积累。当遇到一个觉得不好的需求,又无法说服产品经理的时候,可能最好的方法就是先实现,然后收集下相关的数据。也许你的想法并不一定是对的,也许以后还会遇到同样的需求。

麦当劳的椅子虽然用户体验不是最好的,但却是这么多年来产品与体验最好的平衡,从而实现利润的最大化。

当你再次遇到这种问题时,就知道如何处之泰然了。(本届 年会 的主题)

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