服务质量从办证谈起

Ghostzhang 发表于

最近在办户口迁移的事,过程就不多说了,虽然我算不上粪青,但还是有那么点气堵在那里,不放不快。。。

相对于我老家,其实深圳的办事效率还是很高的,可为什么还是每个办事的人都心怀不满呢?

不得不说,各办证大厅都有各种应对每天几百人流的方法,像每天只处理一定号数的量(一般都是先到先拿号)然后排期等,再办理的时候如果遇到材料不全,就pass,再去准备。而深圳的处理方式明显更优些,添加了一个材料审核的前置环节,先做一次筛选,只给材料准备完全的人发号,这样每天正式办理的成功率会提高不少。而且对于材料准备不全的人,可以在较短时间内被筛选出来,把机会留给准备好的人,一定程度上也增加了总的处理数。唯一不变的就是还是得一大早就去排除。

仔细去听,大部分的不满还是来致于这个“神奇国度”所特有的制度,自己人都信不过的,提供一个证明,还得用另一个证明去证明这个证明是真的,而开那个证明又得同时提供各种相关的证明、证件,搞不到还得再去证明……总之,都是ZF开出的,连ZF都不信!

虽然很不爽,但同是“服务支持部门”,我们又能从中反省些什么呢?

“态度”,对于提供服务的部门来说,服务态度一定会是被放在第一位的,好的态度可以让客户感受到被尊重、舒适,会愿意拿出更多的耐心。

“持续性”,我们很多时候都会抱怨服务态度不好,自己做为客户,花钱花时间,还要看服务员的脸色,心情一下大坏。对于客户来说,每个人只是几分钟的时间,但对于提供服务的人来说,每天不断的重复着这几分钟里的事情,要持续维持好的态度是很难的,这也是服务的质量问题。同等环境下,谁能更长时间的维持好态度,谁就是能赢得更多的客户。

“为他人着想”,有了好的态度,还要懂得为客户着想。比如排队的时候提供椅子、拿号排队、在需要填写的时候提供笔、用别人能听懂的词等等。站在客户的角度思考,让客户体会到服务者的用心,也会在一定程度上赢得口碑。

反观自己的工作——页面重构,一直都被冠以“没有什么技术含量”的说法,可是同样有那么一群人,热爱着这份工作、这个职业。虽然大家入行的原因各不相同,有因各种原因在原岗位混不下去的;也有想入互联网行业而选择最容易入门的;有喜欢写代码但对程序又不太灵光的……归纳起来,就是“简单”。对于页面重构,有这么一个说法“入门容易,深入难”。“容易”大家都懂了,那么这个“难”,又是难在哪呢?“坚持”!

页面重构的岗位基本上可以划入到“服务支持”的范围里,所以有关于“服务态度、服务质量”的讨论同样适用于页面重构这个岗位。从之前的关于职业化页面重构工程师修练功略到近期的关于《重构七年》的一点点总结都或多或少提到了“服务态度”的问题。为什么等待的过程最难熬?因为缺少变化,而人对没有变化的东西很快就会失去兴趣。像《关于职业化》中提到的“工作乐趣”的问题,我个人是从“为他人着想”的方面去寻找我的工作乐趣的,包括去开发一些很小的工具,只是为了提高一点点的效率,在不断重复的工作中,这一点点的变化的正是“乐趣”所在。

你找到你工作中的乐趣了吗?

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